صاحب مشاغل در مورد فناوری مرکز تماس خود ، و کلافه و خسته خواهد شد. برای برخی ، این موضوع هیجان انگیز نیست ، اما احساس ما متفاوت است. فناوری های جدید مورد استفاده مراکز تماس تجربه مشتری را متحول کرده است. آنچه امروزه راه حل های مرکز تماس مبتنی بر سیستم ابری می تواند برای افزایش رضایت مشتری ایجاد کند ، چشمگیر است. بیایید نگاهی دقیق به فناوری های برتر مرکز تماس و نحوه استفاده شرکت ها از آنها برای حل مشکلات مشتری و ساده سازی هزینه ها بیندازیم.
فناوری مرکز تماس چیست؟
فناوری مرکز تماس به دسته ابزارهایی گفته می شود که مراکز تماس برای تماس های تلفنی ورودی و خروجی از آنها استفاده می کنند. چنین فناوری هایی ترکیبی از سخت افزار و نرم افزار را برای مکالمه با تماس گیرندگان به کار می گیرند.
اساساً ، این شامل طیف وسیعی از فناوری های مورد استفاده توسط یک تیم مرکز تماس است. چنین ویژگی هایی شامل مسیریابی تماس ، ضبط تماس و توزیع تماس است. بیشتر از اینکه بتوانید با مراکز تماس ها تماس بگیرید ، به فن آوری مرکز ارتباطی احتیاج دارید. ما نیز کمی به آن میپردازیم.
اولین استفاده تجاری از یک مرکز تماس به سال ۱۹۵۷ برمی گردد. افزایش فروش مجله لایف از یک مرکز تماس مستقر در نیوجرسی شروع شد. چندی نگذشته بود که شرکت ها یک مرکز تماس را برای هدایت فروش به کار گرفتند.
مراکز تماس همیشه یک راه حل استاندارد برای یک تیم خدمات مشتری یا یک طبقه فروش نبودند. قطعه جدیدی از سخت افزار در بازار منفجر شد. این (پی بی ایکس)بود. از آنجا که خطوط تلفن برای هر کارمند پرهزینه بود ، برای اکثر شرکت ها جذاب بود.
پی بی ایکس ها با هدایت همه تماس ها در یک دفتر از طریق چند شماره تلفن تجاری به ارتباط تلفنی دست یافتند. از آنجا ، مرکز ها از طریق (ISDN) و(PRI) در (PSTN) به شبکه تلفن منتقل می شوند
سریع به قرن ۲۱ بروید. مصرف کنندگان و مشاغل می خواستند جایگزینی برای ارائه دهنده تلفن محلی خود داشته باشند.
تماس های خارج از منطقه محلی منجر به شارژ مسافت طولانی از قبض تلفنی که روز به روز در حال افزایش است ، می شود. شرکت ها به قابلیت های مکالمه پیشرفته و هزینه کمتری نیاز داشتند.
فناوری ویپ، مرکز تماس را در دسترس همه مشاغل قرار داده است.
پروتکل انتقال صدا از طریق اینترنت(ویپ) تماس ارزان قیمت را به جهانیان ارائه می کند. سرویس (دی اس‌ال) و اینترنت کابلی زمینه را برای مکالمات تلفنی و ویدیویی با کیفیت بالا با هر کسی فراهم کرد.
مراکز تماس اکنون یکی از پایه های اصلی مشاغل بزرگ برای پشتیبانی مشتری هستند. نمایندگان مرکز تماس نیز تماس های دریافتی و تماس های خروجی را کنترل میکنند.مراکز تماس خروجی از ویژگی های پیش بینی کننده شماره گیری برای تماس همزمان با بسیاری از مخاطبین استفاده می کنند.
مدت زیادی طول نکشید تا ویپ به فناوری مورد علاقه مراکز تماس تبدیل شد. هر مشاغل با اتصال باند می توانند صدها تماس همزمان را کنترل کنند.
ویپ خود را به عنوان یک فناوری مرکز تماس و قابل اعتماد برای عوامل زنده ثابت کرده است. نرم افزار مرکز تماس برای بهبود بهره وری بسیار فراتر از خدمات تلفن کسب و کار رشد کرده است.
این ابزارها دیگر فقط مختص بنگاه های اقتصادی نیست. ویپ زمینه بازی را برای هر کسی فراهم کرده است تا تعاملات مشتری را به میزان قابل توجهی بهبود بخشد.
مراکز تماس از چه تکنولوژی هایی استفاده میکنند؟
مراکز تماس مدرن برای هدایت تماس با نمایندگان به بسیاری از فناوری ها متکی هستند. از آنجا که تعداد کارمندان بیشتری در سال ۲۰۲۰ از راه دور کار می کنند ، این فناوری ها ارزش خود را چندین برابر اثبات می کنند.
بسیاری از مراکز تماس از ترکیبی از فناوری های زیر استفاده می کنند:
PBX
یک سیستم تلفن داخلی کسب و کار است که در آن چندین تلفن از یک شبکه مشترک استفاده می کنند. در گذشته ، این موارد در محل نصب می شدند. راه حل های مرکز تماس هنوز هم ممکن است از این موارد استفاده کنند اما اغلب به جای راه حل های بی خطر به (پی بی ایکس) مجازی یا میزبان ارتقا می یابند.
ویپ
در چند سال گذشته به استاندارد خدمات تلفن تجاری تبدیل شده است. بیشتر محل کارها به جای خطوط تلفن سنتی (وی او آی پی) را انتخاب می کنند. کارمندان می توانند برای انعطاف پذیری بیشتر از تلفن های رومیزی استفاده کنند یا برنامه ای را در رایانه ها یا تلفن های هوشمند خود بارگیری کنند.
سیپ ترانک
برای دفاتر کارهایی که کاملاً آماده بروزرسانی نیستند ، می توانند با استفاده از SIP trunking هزینه کمتری داشته باشند.
تنه های پروتکل شروع جلسه (اس آی پی) تماس چند کاناله را از طریق یک اتصال اینترنتی موجود ارائه می دهند. سرویس تلفنی وی او آی پی آن اما برای مراکز اداری ساخته شده است.
CRM
تقریباً هر مشاغل داده های مشتری را در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM ذخیره می کند. مراکز تماس تیم های آنها را در اختیار شما قرار می دهد تا تمام تعاملات مشتری آنها را ذخیره کند. CRM ها معمولاً مایه حیات هر فعالیت تجاری برای پیگیری سفر مشتری است. شما نیازی به معروف ترین ابزار CRM مانند سِیل فورس ندارید. از چند سال دیگر در CRM خود یک نفر را انتخاب کنید که نیازهای شما را تأمین کند.
سایر فناوری ها:
- صفحه پاپ
- صف تماس
- پاسخ به صف تماس
- تجزیه و تحلیل تماس
- ضبط تماس
- تلفن های نرم افزاری VoIP
در بحث پیرامون این مقاله شرکت کنید!