پاسخ صوتی تعاملی (IVR) یک ویژگی سیستم تلفنی در voip یا مرکز تماس است که به مشتریان یا کارمندان تجاری اجازه می دهد تا از طریق شماره گیری صوتی یا تماسی با یک سیستم کامپیوتری تعامل داشته باشند.
با پاسخ صوتی تعاملی، سیستم تلفن خودکار شما میتواند بدون نیاز به استفاده از اپراتور انسانی، تعاملات اساسی با تماسگیرندگان شما داشته باشد و هم زمان آنها و هم نماینده شما را مصرف کند.
یک سیستم تلفن گویا روشی کارآمد برای مسیریابی تماس ها به گیرنده مناسب است. تلفن گویا میتواند مشتریان را از طریق یک سری منوها و گزینههایی که آنها را به بخش مناسب هدایت میکند، سوق دهد. به این ترتیب، وقتی بالاخره با صدای انسانی صحبت میکنند، این کسی است که برای رسیدگی به نگرانیهای آنها مجهز است.
پاسخ های سیستم تلفن گویا پس از ورود کاربر پخش می شود. این پاسخها میتوانند فایلهای صوتی از پیش ضبط شده یا صداهای تولید شده دیجیتالی باشند و میتوانند به طور خودکار بر اساس پاسخهای کاربر به تماسها کمک کنند، هدایت کنند و مسیریابی کنند.
در این تعاملات، مشتریان می توانند با استفاده از انتخاب صفحه کلید لمسی یا ورودی تلفن صوتی ارتباط برقرار کنند. پاسخ ها به شکل صوتی، پاسخ به تماس یا هر رسانه مرتبط دیگری (مانند ارسال ایمیل یا هشدار متنی) هستند.
همه این ویژگی ها را می توان بدون کمک یک اپراتور زنده استفاده کرد. این امر تعداد افراد مورد نیاز برای رسیدگی به نگرانیهای مشتری را کاهش میدهد و مدت زمانی را که نمایندگان ماهر باید برای کارهای سادهتر صرف کنند، مانند مسیریابی تماس، محدود میکند.
سیستمهای تلفن گویا معمولاً در صنعت رستورانداری، صنعت مهماننوازی، مراکز تماس و برنامههای خدمات مشتری استفاده میشوند. سیستمهای پاسخ صوتی تعاملی معمولاً برای صرفهجویی در زمان و هزینه با خودکار کردن وظایفی که در غیر این صورت به تعامل انسانی نیاز دارند، استفاده میشوند. سیستمهای تلفن گویا میتوانند حجم تماسهای بالا را بهطور کارآمد انجام دهند و نمایندگان خدمات مشتری را برای انجام کارهای پیچیدهتر آزاد کنند. علاوه بر این، سیستمهای تلفن گویا بدون در نظر گرفتن زمان روز یا روز هفته، تجربه مشتری ثابتی را ارائه میدهند.
سیستم تلفن گویا یا پاسخ صوتی تعاملی چگونه کار می کند؟
یک سیستم پاسخ صوتی تعاملی نوعی از ادغام کامپیوتر-تلفن (CTI) است. برای ادغام فناوری تلفن گویا در مرکز تماس خود، به یک برد تلفن و نرم افزار تلفن گویا اختصاصی نیاز دارید که به شما امکان می دهد گفتگویی را برای تماس گیرندگان از قبل ضبط کنید. شما می توانید این ضبط ها را مطابق با نیازهای تماس گیرنده سفارشی کنید. به این ترتیب وقتی میخواهند وارد حساب کاربری خود شوند، پیامی متفاوت از زمانی که برای خرید محصولات از شرکت شما تماس میگیرند، میشنوند.
برای کاربر نهایی، این سیستمهای تعاملی به گونهای عمل میکنند که به آنها اجازه میدهد مرکز تماس VOIP شما را هدایت کنند و راهحل مناسب را به سرعت پیدا کنند. به عنوان یک مشتری، هنگامی که با شرکت تماس می گیرید، سیستم تلفن گویا با دادن یک تبریک از قبل ضبط شده به شما پاسخ می دهد و از شما می خواهد که گزینه ای را از منوی تنظیم شده انتخاب کنید. به عنوان مثال: با فشار دادن “یک” روی صفحه کلید، یک سرویس داده شده را دریافت خواهید کرد.
مشتریان می توانند تماس های خود را به طرف های مناسب هدایت کنند. به طور کلی، این منجر به تماس های ورودی کمتر، هزینه های عملیاتی کمتر و افزایش بهره وری برای اعضای تیم شما می شود.
چگونه تلفن گویا خود را در شبکه راه اندازی می کنید؟
راه اندازی یک تلفن گویا قبلاً یک فرآیند پیچیده بود. اما اکنون که بخشی از راهحل مرکز تماس مبتنی بر ابر یا شبکه داخلی است، راهاندازی یک تلفن گویا در شبکه دیگر چندان دشوار نیست.
RingCentral، به ویژه، این کار را حتی برای افرادی که هیچ پیش زمینه برنامه نویسی ندارند، آسان می کند.
میتوانید پلتفرم تلفن گویا را از طریق یک رابط کشیدن و رها کردن (drag-and-drop) آسان که میتوانید از مرورگر وب خود به آن دسترسی داشته باشید، سفارشی کنید.
این به شما و تیم تان امکان میدهد منوی تلفن گویا و جریان تماس را طوری طراحی و سفارشی کنید که فکر میکنید بهترین خدمات را به مشتریان شما ارائه میدهد بدون تکیه به متخصص. این به نوبه خود هزینه های عملیاتی را کاهش می دهد.
مزایای تلفن گویا چیست؟
استفاده از یک ویژگی مدرن IVR در مرکز تماس شما می تواند مزایا و مزایای متفاوتی را برای کسب و کار شما به ارمغان بیاورد.
منجر به خدمات بهتر به مشتریان می شود: تلفن گویا میتواند اطلاعات مورد نظر تماسگیرندگان را در اختیار آنها بگذارد یا میتواند نیازهای آنها را تعیین کند تا بتوانند در اولین فرصت منتقل شوند.
این رزولوشن اولین تماس (FCR) را افزایش میدهد و نیاز مشتریان به تماس مجدد را از بین میبرد.
سیستم های تلفن گویا با ارائه گزینه های سلف سرویس به مشتریان و کاهش زمان انتظار، خدمات مشتری را بهبود می بخشد.
در دسترس بودن مداوم ۲۴/۷: بهترین بخش در مورد تلفن گویا این است که کار کردن به انسان وابسته نیست. هنگامی که برنامه ریزی شد، به کار خود ادامه می دهد مگر اینکه پیکربندی دیگری انجام شود.
این بدان معناست که برخلاف ما انسان ها، نیازی به خواب یا استراحت ندارد. مشتریان حتی در نیمه های شب می توانند با شرکت شما تماس بگیرند و یک پیام خودکار برای خوشامدگویی به آنها ارسال می شود و بسته به نحوه برنامه ریزی آن، حتی می تواند تراکنش های ساده را پردازش کند.
خطاهای دستی را کاهش می دهد: صحبت از اینکه برخلاف انسان هاست، تلفن گویا خودکار هستند، بنابراین مستعد خطا نیستند. این را با زمانی که یک مسئول پذیرش انسانی برای رسیدگی به تماس های ورودی به شرکت خود استخدام می کنید مقایسه کنید.
جدای از احتمال غلبه بر حجم بالای تماس، مدیریت دستی تماسهای دریافتی نیز میتواند منجر به اشتباهاتی شود که در آن تماسها به بخش یا نماینده اشتباه هدایت میشوند.
با خودکار کردن نحوه دریافت تماسهای کسبوکارتان، از این مزیت میبرید که هر تماسگیرنده هر بار تجربه یکسانی از IVR را دریافت میکند.
کاهش زمان انتظار مشتری: سیستم های تلفن گویا با خودکارسازی وظایف پردازش سفارش و پرداخت، زمان انتظار مشتری را به حداقل می رساند.
کاهش هزینه ها: یک سیستم تلفن گویا می تواند به کاهش هزینه های مرتبط با مدیریت تماس های تلفنی کمک کند. این شامل هزینه نیروی کار، هزینه های سربار و همچنین هزینه تجهیزات و امکانات رستوران می شود.
تلفن گویا رضایت مشتری را افزایش می دهد: یکی دیگر از مزایای تلفن گویا این است که سطح رضایت مشتری را بهبود می بخشد. این به این دلیل است که مشتریان می توانند اطلاعات مورد نیاز خود را به سرعت و به راحتی دریافت کنند، بدون اینکه مجبور باشند منتظر بمانند یا با کسی صحبت کنند که ممکن است نتواند به آنها کمک کند. علاوه بر این، سیستمهای تلفن گویا میتوانند طیف وسیعی از گزینههای سلفسرویس را ارائه دهند که به مشتریان اجازه میدهد تا سوالات خود را بدون نیاز به صحبت با نماینده خدمات مشتری حل کنند.
بسیاری از کاربردهای بالقوه دیگر برای فناوری IVR وجود دارد، و اغلب در ارتباط با سیستمهای دیگر مانند توزیع خودکار تماس (ACD) و یکپارچهسازی تلفن کامپیوتری (CTI) استفاده میشود. تلفن گویا ابزاری ارزشمند برای کسب و کارها و سازمان ها در هر نوع است.
۵ اشتباه رایج در سیستم های تلفن گویا
اگر می خواهید از تلفن گویا در شبکه بهره مند شوید، باید مانند یک حرفه ای از آن استفاده کنید.
۱- جریان تماس بیش از حد پیچیده
با توجه به ترند های کسب و کار ها، ۶۳٪ از مردم موافقند که طراحی ضعیف تلفن گویا تجربه کلی مشتری را خراب می کند، به خصوص اگر مجبور به شنیدن گزینه های نامربوط باشند.
مشتریان شما برای تعامل بی پایان با تلفن گویا شما تماس نمی گیرند، بنابراین منوی خود را بیش از حد پیچیده نکنید. همه گزینهها باید واضح، کوتاه و سرراست باشند تا تماسگیرندگان بتوانند به سرعت و به راحتی در میان آنها پیمایش کنند و مشکلاتشان در کمترین زمان حل شود.
۲- اطلاعات آشفته
حتی اگر تماس گیرندگان شما نیاز به شنیدن برخی جزئیات از شما دارند، توصیه می کنیم به تدریج آنها را معرفی کنید.
منتظر بمانید تا یک تماسگیرنده اطلاعات بیشتری بخواهد، به جای اینکه همه آنها را از قبل ارائه دهید و در این فرآیند سردرگمی ایجاد کنید.
۳- زمان طولانی نگه داشتن
تعامل با منوی تلفن گویا فقط به حالت تعلیق برای تماسگیرندگان میتواند آزاردهنده باشد. در واقع، بیش از ۷۰ درصد از مشتریان زمانی که بیش از ۱ دقیقه در انتظار می مانند، «به شدت ناامید» می شوند.
می توانید با استفاده از تماس برگشتی یا مسیریابی خودکار که اطلاعات مورد نیاز را ارائه می دهد از این امر جلوگیری کنید.
۴- درخواست های صوتی با کیفیت پایین
در برخی موارد، درک پیام های تولید شده ممکن است دشوار باشد. این یا به این دلیل است که شخصی که آنها را ضبط کرده حرفه ای نبوده یا از یک نرم افزار ارزان قیمت تبدیل متن به گفتار استفاده شده است.
در هر دو مورد، کیفیت پیام های صوتی شما پایین خواهد بود و مشتریان شما احساس ناامیدی خواهند کرد.
۵- کمبود عوامل
حتی بهترین منوهای تلفن گویا باید امکان صحبت کردن با اپراتور زنده را در برخی موارد ارائه دهند.
این گزینه را از تماس گیرندگان خود “پنهان” نکنید. برخی از مشتریان شما ممکن است درخواست های بسیار خاصی داشته باشند و بخواهند فوراً با نمایندگان شما صحبت کنند.
برخی از نمونههای سیستمهای پاسخ صوتی تعاملی درشبکه شامل موارد زیر است:
زمان نمایش سینما، مسیرهای ورود به سالن، و ساعات کار
سلف سرویس شرکت تلفن همراه، خدمات مشتری، فروش
موجودی و نقل و انتقالات حساب بانکی و سهام
سوابق پزشکی با استفاده از سیستم تلفن گویا رونویسی شده است
تراکنش های ساده ورود سفارش
گرفتن سفارش یا رزرو
جستجوی اطلاعات انتخابی
نظرسنجی های بازاریابی
مسیریابی تماس های اداری
این مقاله می تونه برای شما مفید باشه : چه صنعت و کسب وکار ها از سیستم های مرکز تماس تلفن VoIP سود می برند؟
در بحث پیرامون این مقاله شرکت کنید!