مسیریابی تماس چیست و چگونه کار می کند؟

وقتی مسئولیت مدیریت یک کسب و کار را در دست دارید، ممکن است مسیریابی تماس اولین چیزی که در شروع روزتان به آن فکر می کنید نباشد.

اما وقتی نتوانید به درستی از پس تماسهای دریافتی بر بیایید، به سرعت این مسئله تبدیل به مشکلی می شود که برای خلاص شدن از شر آن، به کل روز نیاز خواهید داشت.

نگران نباشید. مسیریابی تماس کاری می کند که تمام تماس ها دقیقا به همان جا که باید، بروند.

به عنوان یکی از ویژگی های اساسی سیستم تلفن ابری، مسیریابی تماس، تماس ها را بر اساس معیار های مختلفی همچون دلیل تماس، روزِ هفته، زمانِ روز، مهارت کارمند، و… به جایی که باید برسند هدایت می کند.

در این مقاله، می خواهیم ببینیم سیستم مسیریابی تماس چگونه کار می کند، و راهکار هایی به شما می دهیم که بتوانید بازدهی و عملکرد خود را ارتقا دهید.

• مسیریابی تماس چیست؟
• مسیریابی تماس چگونه انجام می شود؟
• مزایای مسیریابی تماس.
• مسیریابی تماس چیست؟ مسیریابی تماس به طورت خودکار، تماس های دریافتی را پاسخ می دهد، و آن ها را بر اساس قوانین و تنظیماتی که شما برای او ثبت کرده اید، به جاهایی که باید بروند هدایت می کد.

مسیریابی تماس یعنی مشتریان همیشه به شخص یا واحدی که با آن کار دارند هدایت خواهند شد؛ بدون حتی وارد کردن یک شماره تلفن دیگر.

مسیریابی تماس به توزیع کننده ی تماس خودکار (ACD) هم می گویند و کاربرد آن دوشادوش دستیار خودکار است.

آسان ترین راه بر ای درک این مسئله، توضیح، از طریق مثال است.

یک نمونه از مسیریابی تماس در زندگی واقعی

بیایید فرض کنیم می خواهید حد خرید کارت اعتباری شرکت تان را افزایش دهید. به شناره بدون ارزش افزوده پشت کارت تان تماس می گیرید.

سپس سیستم تلفن چند گزینه در اختیارتان می گذارد: افتتاح حساب جدید، صورت حساب، پرداخت قبض، افزایش حد خرید کارت اعتباری.

تنها کاری که باید بکنید آن است که کلیدی که برای گزینه موردنظرتان ذکر شده است را فشار داداه یا به طور شفاهی آن را بیان کنید.

سیستم تلفنی شرکت از قبل می داند که شما از قبل کارت اعتباری دریافت کرده اید، بنابراین شما رابه جای فرستادن به واحد پشتیبانی عمومی. به واحدی که مسئول افزایش حد خرید کارت می باشد هدایت می کند.

در پشت صحنه، مسیریابی تماس شما شناسایی کرده و مستقیما به کسی که مسئول کارتان است وصل کرده.

مسیریابی تماس چگونه کار می کند؟

سیستم تلفن پروتکل صدا بر اینترنت (ویپ) می تواند تماس ها را از چندین روش مسیریابی کند.

وقتی کسی با شرکت شما تماس می گیرد، سیستم تلفن ابری شما تماس را می پذیرد، یک منوی دستیار خودکار ارائه می دهد، و تماس را به گروه شما منتقل می کند.

چندی از شاخص هایی که تعیین می کنند تماس چگونه به جایی که باید برسد شامل موارد زیر می باشد:

• زمان روز: منطقه زمان تماس گیرنده و مرکز تماس مخاطب.
• کالِر آی دی: شماره تلفن تماس گیرنده، که همچنین راجع به موقعیت مکانی او هم اطلاعات می دهد.
• انتخاب های دستیار خودکار: ورودی های تماس گیرنده در پاسخ به منو های ارائه شده توسط دستیار خودکار.
• مهارت کارمند: هدایت تماس ها به سوی اعضایی که توسط منطق مسیریابی تماس از مهارت و دانش بالاتری برای حل مشکل برخوردار هستند.
• پاسخگویی صوتی تعاملی (IVR): اگر تماس گیرنده نیازش را شفاهی بیان کند، هوش مصنوعی مسیریابی تماس آن را تشخیص داده و تماس را به مقصد مناسب می رساند.

پیشنهاد: اگر فکر می کنید تنظیم سیستم مسیریابی تماس کاری دشوار است، اصلاً نگران نباشید.

بهتر است یک بار روی کاغذ یا روی یک تخته وایتبورد نقشه ی منو و مسیریابی مورد نظرتان را رسم  کنید. اول ایده هایتان را مطرح کنید، سپس وارد نقشه کنیدشان.

مزایای مسیریابی تماس

مسیریابی تماس تنها یک فناوری مرکز تماس نیست. مسیریابی تماس یک ویژگی بی نهایت باارزش برای شرکت ها در هر مقیاس و صنعتیست.

کسب و کار های کوچک، شرکت های تک نفره، شرکت هایی با هزاران مشتری، پشتیبانی و واحد فروش، همگی از تاثیر مثبت این ویژگی خاص بهره خواهند برد.

مزایای برتر مسیریابی تماس

• فراهم کردن تجربه ای یهتر برای مشتری، با اتصال مستقیم او به کارآمد ترین شخص.
• کاهش زمان انتظار، چرا که کارمندان فعال تر هستند.
• محدود کردن تماس ها در ساعات غیر اداری.
• دایورت تماس به یک همکار در مواقعی که در دسترس نیستید.
• در نتیجه، مسیریابی تماس بلافاصله سطح رضایت مشتری را بالا برده و آنها را مشتاق به خریداری دوباره در آینده می کند. زیرا به جای پیام گذاشتن در صندوق پیام های صوتی، در زمانی مناسب، به فردی مناسب متصل خواهند شد.